Beschwerdemanagement

Beschwerdemanagement am Parzival-Zentrum

1. Beschwerden und Schulentwicklung

Beschwerden gehören zum schulischen Alltag. Sie werden von dem Betroffenen manchmal als lästig empfunden. Gleichzeitig bietet aber eine konstruktive, angemessene und transparente Beschwerde- und Problembearbeitung die Möglichkeit zum Lernen und zur individuellen und institutionellen Weiterentwicklung.

 

2. Beschwerdemanagement

2.1. Klärung des Anlasses

Oft werden Beschwerden persönlich, telefonisch oder schriftlich der Schulleitung vorgetragen, ohne dass zuvor ein direkter Klärungsversuch zwischen den Betroffenen stattgefunden hat.

Die Schulleitung prüft dann den Anlass der Beschwerde und gegen wen sich die Beschwerde richtet.

Die Schulleitung nimmt in dieser Phase weder inhaltlich noch wertend Stellung, sondern verweist auf den am Parzival-Schulzentrum dafür vorgesehene Verfahrensweg zur Bearbeitung von Beschwerden.

 

2.2. Beschwerde- und Problembearbeitung

Die Bearbeitung von Beschwerden sollte in der Regel dort beginnen, wo sie auftreten. Erst wenn auf dieser Ebene keine Lösungen gefunden werden können, wird die nächst höhere Ebene des Instanzenweges eingeschaltet.

2.3. Instanzenweg des Beschwerdeverfahrens

Der Instanzenweg des Beschwerdeverfahrens am Parzival-Zentrum ist festgelegt

(vgl. „Instanzenweg des Beschwerdeverfahrens“)

Der Instanzenweg muss von allen Beteiligten eingehalten werden.

 

2.4. Interventionen der Schulleitung

Bei Problemlagen mit großer Tragweite, so z.B. bei schwerwiegenden Dienstpflichtverletzungen oder strafrechtlich relevanten Vorgängen, muss die Schulleitung unmittelbar eingreifen und für die Aufklärung des Sachverhalts sorgen. Dazu müssen alle Parteien einbezogen und gehört werden. Das Ergebnis der Untersuchungen wird schriftlich dokumentiert.

 

Je nach Sachlage informiert die Schulleitung die Geschäftsführende Konferenz, den Vorstand des Trägervereins und die Elternvertretung sowie ggf. die Polizei, die Schulaufsichtsbehörden und den Sozialen Dienst.

 

2.5. Dokumentation

Alle Vorgänge des Beschwerdeverfahrens werden dokumentiert.

 

2.6. Auswertung

Das Beschwerdeverfahren wird nach angemessener Zeit von der Beschwerdestelle evakuiert.

 

3. Krisen sind auch Chancen

Beschwerden werden oftmals als unerfreulich erlebt. Sie können aber auch „Frühwarnsystem“ verstanden und genutzt werden. Durch einen professionellen Umgang mit Beschwerden und Problemen lassen sich meist Wiederholungen und Eskalationen verhindern. Dies trägt zu einem positiven Schulklima bei. Wenn Beschwerden als Ressource verstanden werden, können sie als Ansatzpunkt für eine Schulentwicklung nutzbar gemacht werden. Eine Krise kann so zur Chance werden.

Instanzenweg des Beschwerdeverfahrens

Auf jeder Ebene des Instanzenweges werden Vereinbarungen zum zukünftigen Verhalten angestrebt und schriftlich dokumentiert.

 

Die getroffen Vereinbarungen werden nach angemessener Zeit evaluiert.

Instanzenweg Beschwerdeverfahren

 

Konzeption der Beschwerdestelle am Parzival-Zentrum

1.     Grundlagen

Am Parzival-Zentrum wird eine Beschwerdestelle eingerichtet. Die Beschwerdestelle ist Teil einer Beteiligungs- und Beschwerdekultur des Parzival-Zentrums.

Eine konstruktive Problem- und Beschwerdebearbeitung setzt eine lösungsorientierte Grundhaltung voraus.

 

2.     Ziele

Die Beschwerdestelle soll als Anlaufstelle für Beschwerden von Schülerinnen und Schüler, Eltern und Mitarbeiter dienen und das Beschwerdeverfahren begleiten, dokumentieren und evaluieren.

Eine konstruktive, angemessene und transparente Beschwerde- und Problembearbeitung bietet die Möglichkeit zum Lernen sowie zur individuellen und institutionellen Weiterentwicklung. Ein gelungenes Beschwerdemanagement kann zum sozialen Frieden und zur Wiederherstellung der Zufriedenheit aller Beteiligter beitragen.
3.     Aufgaben der Beschwerdestelle

3.1.Anlaufstelle für Beschwerden

Die Beschwerdestelle ist Anlaufstelle für Beschwerden, die auf der ersten Stufe des Instanzenweges, dem persönlichen Gespräch zwischen den Betroffenen, nicht zu einer Problemlösung geführt haben.

Jede Beschwerde wird von der Beschwerdestelle dokumentiert.

 

3.2.Betreuung des „Kummerkastens“

Die Beschwerdestelle betreut den „Kummerkasten für Schülerinnen und Schüler“.

 

3.3.Begleitung des Beschwerdeverfahrens

Die Beschwerdestelle begleitet das Beschwerdeverfahrens und achtet auf die Einhaltung des Instanzenweges.

 

3.4.Dokumentation des Beschwerdemanagements

Die Beschwerdestelle dokumentiert die Beschwerden.

 

3.5.Evaluation des Beschwerdeverfahrens

Die Beschwerdestelle überprüft nach angemessener Zeit das Beschwerdeverfahren.

 

3.6.Statistische Auswertung

Die Art der eingegangenen Beschwerden wird jährlich nach Abschluss des Schuljahres von der Beschwerdestelle statistisch ausgewertet und der Verlauf der Beschwerdeverfahren evaluiert. Bei Bedarf wird das Ergebnis der Auswertungen in die Konzeption der Beschwerdestelle rückgebunden.

 

3.7.Berichtswesen

Das Ergebnis der jährlichen Evaluation wird der Schulleitung vom Beschwerdebeauftragten schriftlich vorgelegt.

 

 

4. Beschwerdeverfahren

Mit einem transparenten, klar geregelten Beschwerdeverfahren werden die Anliegen der Beschwerdeführer ernst genommen.

Gleichzeitig trägt die Einhaltung eines festgelegten Instanzenweges zur Problemlösung und zur Entlastung aller Beteiligten bei.

 

Der Beginn der Beschwerdebearbeitung liegt prinzipiell dort, wo die Beschwerden auftreten. Erst wenn auf dieser Ebene keine Lösung gefunden werden kann, werden weitere Ebenen in das Beschwerdeverfahren einbezogen.

 

Das Beschwerdeverfahren durchläuft einen festgelegten Instanzenweg

(s.u. „Instanzenweg des Beschwerdeverfahrens).

Konzeption eines Kummerkastens für Schülerinnen und Schüler am Parzival-Zentrum

Am Parzival-Zentrum wird ein „Kummerkasten“ für Schülerinnen und Schüler eingerichtet.

Der „Kummerkasten“ ist Teil einer Beteiligungs- und Beschwerdekultur des Parzival-Zentrums.

 

2.     Ziele

Das Parzival-Zentrum verfolgt vor dem Hintergrund einer psychotraumatologischen Grundausrichtung die Konzeption von „Schule als sicherem Ort“. Bestandteil dieser konzeptionellen Ausrichtung ist die Förderung von Erfahrungen altersgemäßer Eigenverantwortlichkeit und Selbstwirksamkeit. Der „Kummerkasten“ als Bestandteil eines innerinstitutionellen Beschwerdemanagements für Schülerinnen und Schüler soll hierzu einen wesentlichen Beitrag leisten.

 

3.     Organisation

3.1.      Informationen zum Angebot des „Kummerkastens“

Die Schülerinnen und Schüler werden innerhalb des Unterrichtes auf den „Kummerkasten“ und seine Funktionen hingewiesen. Dazu kann auch der Beschwerdebeauftragte in den entsprechenden Unterricht eingeladen werden.

 

3.2.      Örtlichkeit / Zugänglichkeit des „Kummerkastens“

Der „Kummerkasten“ wird an einem zentralen, frei zugänglichen Ort des Schulhauses aufgestellt.

 

3.3.      Betreuung des „Kummerkastens“

Der „Kummerkasten“ wird von einem Beschwerdebeauftragten betreut. Die Beschwerdestelle übernimmt die Verantwortung für das Beschwerdeverfahren.

 

4.     Beschwerdeverfahren

4.1.      Zugang zum Beschwerdeverfahren

Der Zugang zum Beschwerdeverfahren ist klar geregelt: Alle Schülerinnen und Schüler können sich über den „Kummerkasten“ an einen der Beschwerdebeauftragten wenden.

Darüber hinaus können sich alle Schülerinnen und Schüler auch direkt an einen der Beschwerdebeauftragten wenden.

 

4.2.      Beschwerdebearbeitung

Jede Beschwerde wird in einem zeitnahen persönlichen Gespräch mit dem Beschwerde führenden Kind erhoben und dokumentiert. Dabei werden neben der Faktensammlung auch Erwartungen, Lösungswege und evtl. Konsequenzen abgeklärt.

 

Nach dem ersten Gespräch wird vom Beschwerdebeauftragten entschieden, ob Sofortmaßnahmen ergriffen werden müssen. In diesem Fall wird die Schulleitung sofort informiert.

 

Wenn keine Sofortmaßnahmen getroffen werden müssen, werden dem Beschwerde führenden Kind zeitnahe Zusagen für Gespräche mit den beteiligten Personen gegeben. Der Beschwerdebeauftragte sollte an diese Gespräche moderierend begleiten. Alle verabredeten Bearbeitungsschritte werden schriftlich festgehalten und dokumentiert.

 

Über die vorliegende Beschwerde werden immer der entsprechende Klassenlehrer und die von der Beschwerde betroffenen Lehrkraft in Kenntnis gesetzt.

 

Sind die vereinbarten Bearbeitungsschritte erfolgt, wird in einem Kontrolltermin der Verlauf der Aufarbeitungsgespräche reflektiert. Dabei können weitere Bearbeitungsschritte erforderlich werden, die der Beschwerdebeauftragte steuert und begleitet.

 

4.3. Betreuung des Beschwerdeverfahrens

Der Beschwerdebeauftragte begleitet das Beschwerdeverfahren und achtet auf die Einhaltung des Instanzenweges.

 

4.4. Dokumentation des Beschwerdemanagements

Der Beschwerdebeauftragte dokumentiert die Beschwerden und die getroffenen Vereinbarungen.

 

4.5. Evaluation des Beschwerdeverfahrens

Der Beschwerdebeauftragte überprüft nach angemessener Zeit die Wirksamkeit der geschlossenen Vereinbarungen.

 

4.6. Statistische Auswertung

Die Art der eingegangenen Beschwerden wird jährlich nach Abschluss des Schuljahres von der Beschwerdestelle statistisch ausgewertet und der Verlauf der Beschwerdeverfahren evaluiert.

 

4.7. Berichtswesen

Das Ergebnis der jährlichen Evaluation wird der Schulleitung vom Beschwerdebeauftragten schriftlich vorgelegt.